| O. |
Articolazione dell'Unità di competenza/Contenuti |
Unità di Risultati di Apprendimento |
Durata minima |
di cui in FAD |
Crediti Formativi |
| 1 |
Conoscenze
- Orientamento al ruolo
- I diritti ed i doveri del datore e del prestatore di lavoro
- I contratti nazionali e collettivi
- Il contratto a tempo determinato e indeterminato
- Il contratto di apprendistato: caratteristiche, riferimenti normativi
- Gli sbocchi professionali
- Principi etici fondamentali
- Call-center: principali funzioni, attività in house e outsourcing;
- Leggi di tutela del lavoratore non vedente
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Inquadramento della professione |
5 |
0 |
Non ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza |
| 2 |
Conoscenze
- Elementi fondanti della Costituzione italiana
- L'amministrazione dello Stato, delle Regioni e degli Enti locali
- L'Unione Europea e il suo ordinamento
- Elementi di economia
- Il sistema delle imprese; modelli organizzativi pubblici e privati
- Principi di organizzazione aziendale
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Cultura generale |
30 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
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Conoscenze
- Il processo della comunicazione telefonica: fasi e modalità di comunicazione al telefono
- Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica anche mobile
- Cenni sull'offerta dei servizi telefonici
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico: apertura, chiusura e trasferimento di una chiamata
- Principi e tecniche di comunicazione interpersonale
- Teoria e tecniche delle comunicazioni
- Le diverse tipologie di telefonata e i diversi tipi di interlocutori
- Tecniche di ascolto attivo
- La comunicazione assertiva, negoziale e motivazionale
- Il fronte office, la qualità del servizio e l'immagine aziendale
- Tecniche di pubbliche relazioni
Abilità
- Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze
- Gestire le fasi di presentazione e di identificazione dell'interlocutore al fine di stabilire un primo contatto proficuo
- Stabilire una relazione empatica con il cliente
- Mantenere un tono di voce gentile ed adottare stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia
- Parlare con buona dialettica e il buon uso della lingua italiana
- Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
- Gestire tutte le fasi di una telefonata (Apertura, Gestione, Sviluppo del contatto, Conclusione) secondo i principi di ascolto attivo ed assertività
- Ottimizzare i tempi di attesa
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Accogliere e gestire il cliente al telefono |
40 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
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Conoscenze
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
- Principi e tecniche della comunicazione commerciale
- Tecniche di intervista telefonica
Abilità
- Fornire indicazioni sui prodotti e servizi offerti erogando informazioni corrette, chiare e sintetiche con professionalità
- Decodificare correttamente le richieste dei clienti per veicolare risposte e indicazioni congruenti con le esigenze manifestate
- Saper rivolgere domande all'interlocutore per ottenere informazioni utili alla decodifica delle richieste
- Saper rispondere a diverse tipologie di domande
- Gestire le informazioni/richieste in entrata ed in uscita utilizzando software dedicati all'archiviazione e all'inoltro anche telematico delle stesse
- Trasferire tempestivamente, in caso di richieste complesse, tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell'impresa
- Inviare schede tecniche o documentazione informativa utilizzando connessioni a reti informatiche e telematiche
- Supportare le iniziative commerciali e comunicative
- Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire
- Gestire la fase di chiusura della telefonata verificando la comprensione delle risposte/indicazioni e la soddisfazione dell'interlocutore
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Informare su prodotti e servizi |
40 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
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Conoscenze
- Concetti base della tecnologia informatica
- L'architettura del personal computer
- Software di base: conoscenza ed utilizzo del sistema operativo Windows
- Uso dei programmi applicativi (elaboratore testi, foglio elettronico, Internet e posta elettronica)
- Tecniche di gestione data base (consultazione, inserimento e modifica dati)
- Tecniche di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax…)
- Tecniche di archiviazione e trasmissione delle informazioni su supporto informatico in formato digitale
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Informatica di base e macchine per ufficio |
40 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
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Conoscenze
- Strategie e tecniche di vendita
- Elementi di comunicazione d'impresa
- Organizzazione del sistema distributivo
- Tecniche di comunicazione telefonica
- Tecniche di marketing operativo
- E-marketing
- Software per la gestione delle attività di call center
- Software gestionale per assistenza vendita
- Contact center e dispositivi multicanali
- Elementi di base di organizzazione del lavoro
- Normativa sul trattamento dei dati personali
Abilità
- Fornire ai clienti una puntuale consulenza in ogni fase dell'acquisto
- Gestire le eventuali necessità, dal punto di vista tecnico e non solo, successive alla vendita
- Supportare il cliente nella compilazione delle pratiche a supporto dell'assistenza
- Registrare le richieste di assistenza dei clienti e compilare i relativi report utilizzando il sistema gestionale dell'azienda
- Reindirizzare il contatto ad un livello superiore di assistenza nel caso non sia possibile chiudere la richiesta in prima persona
- Utilizzare dispositivi multicanali per la gestione delle richieste (telefono, email, chat e altri tipi di messaggerie)
- Spiegare nel dettaglio le procedure per risolvere un problema
- Rilevare e segnalare difetti di prodotto/malfunzionamenti/bug di sistema
- Gestire gli ordini (ricevimento, stato di avanzamento, modifiche, cancellazioni) fornendo supporto all'attività del reparto commerciale
- Gestire buoni, rimborsi, restituzioni, scambi, tenendo in considerazione i regolamenti e le politiche relative ai diversi metodi di pagamento
- Modificare o aggiornare i dati o le condizioni contrattuali dei clienti quando richiesto
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Assistere tutte le fasi di vendita |
50 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
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Conoscenze
- Tecniche di problem solving
- Elementi di psicologia della comunicazione
- Principi e tecniche di customer satisfaction
- Elementi di Customer Relationship Management
- Tecniche di intervista telefonica
- Tecniche di gestione del conflitto interpersonale
- Procedure di gestione reclami
- Metodologie della ricerca quantitativa
- Tecniche di fidelizzazione della clientela
Abilità
- Fronteggiare le diverse tipologie di telefonate evitando situazioni conflittuali con gli interlocutori
- Gestire i reclami e le obiezioni in ottica di problem solving
- Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni
- Proporre direttamente, quando possibile, la soluzione al reclamo
- Mantenere il contatto con il cliente e comunicare le soluzioni aziendali adottate
- Prendere in carico la richiesta del cliente fino alla sua risoluzione monitorando lo sviluppo della pratica di reclamo
- Utilizzare software CRM per aggiornare e gestire tutte le informazioni rilevate dai clienti (data entry)
- Gestire una intervista telefonica e formulare quesiti in modo comprensibile per rilevare il grado di soddisfazione della clientela e raccogliere reclami e suggerimenti
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Accogliere i reclami e soddisfare i clienti |
50 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
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Conoscenze
- Nozioni di lingua inglese
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico in lingua straniera
- Conoscenza della fraseologia relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
Abilità
- Gestire il colloquio telefonico anche in lingua inglese utilizzando la fraseologia necessaria allo svolgimento delle attività
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Comunicare al telefono in lingua inglese |
50 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
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Conoscenze
- Legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e applicazione delle norme di sicurezza
- Gli obblighi del datore di lavoro e del lavoratore
Abilità
- Organizzare la prevenzione in azienda
- Applicare i protocolli di prevenzione e riduzione del rischio professionale
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Operare in sicurezza nel luogo di lavoro |
8 |
4 |
Ammesso credito di frequenza con valore a priori riconosciuto a chi ha già svolto con idonea attestazione (conformità settore di riferimento e validità temporale) il corso conforme all'Accordo Stato - Regioni 21/12/2011 - Formazione dei lavoratori ai sensi dell'art. 37 comma 2 del D.lgs. 8 1/2008 |
| DURATA MINIMA TOTALE AL NETTO DEL TIROCINIO CURRICULARE |
313 |
4 |
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