Modifica percorso formativo | VA.LE.

1. RAPPORTO FRA UNITÀ DI COMPETENZA E UNITÀ DI RISULTATI DI APPRENDIMENTO

Unità di Competenza	Unità di Risultati di Apprendimento
---	Inquadramento professionale e normativo
---	Operare in sicurezza nel luogo di lavoro
Erogare il servizio di informazione, assistenza e consulenza turistica	Gestire Il Cliente
	Presentare l’ offerta turistica
	Comunicare in lingua straniera di settore
	Definire e valutare la qualità dei servizi turistici
Gestire le prenotazioni e le pratiche amministrative a supporto della vendita di servizi turistici	Gestire le pratiche amministrative
	Gestire i sistemi di prenotazione e vendita
Gestire l’esposizione e la consultazione del materiale pubblicitario dell’agenzia turistica	Promuovere l’offerta turistica
	Gestire il layout e gli spazi espositivi

2. LIVELLO EQF DELLA QUALIFICAZIONE IN USCITA: 3

3. REQUISITI OBBLIGATORI DI ACCESSO AL PERCORSO

18 anni ovvero età inferiore purché in possesso di Qualifica professionale in attuazione del diritto-dovere all’istruzione e/o alla formazione professionale ai sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005 n.226
Diploma scuola secondaria di primo grado
Per i cittadini italiani conoscenza di una lingua straniera almeno al livello B2 del Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue, restando obbligatorio lo svolgimento delle specifiche prove valutative in sede di selezione, ove il candidato già non disponga di attestazione di valore equivalente.
Per i cittadini stranieri conoscenza della lingua italiana almeno al livello B2 del Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue, restando obbligatorio lo svolgimento delle specifiche prove valutative in sede di selezione, ove il candidato già non disponga di attestazione di valore equivalente.

4. ARTICOLAZIONE, PROPEDEUTICITÀ E DURATE MINIME

O.	Articolazione dell'Unità di competenza/Contenuti	Unità di Risultati di Apprendimento	Durata minima	di cui in FAD	Crediti Formativi
1	Conoscenze Orientamento al ruolo I diritti ed i doveri del datore e del prestatore di lavoro I contratti nazionali e collettivi Il contratto a tempo determinato e indeterminato Il contratto di apprendistato: caratteristiche, riferimenti normativi Gli sbocchi professionali Principi etici fondamentali Normativa agenzie di viaggio Normativa sui trasporti	Inquadramento professionale e normativo	10	0	Non ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza
2	Conoscenze Elementi di customer care Tecniche di comunicazione efficace ed ascolto attivo Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente Gestione reclami e tecniche di problem solving Abilità Accogliere il cliente e stabilire un rapporto di ascolto attivo e di dialogo al fine di comprenderne ed interpretarne correttamente esigenze ed aspettative Decodificare le richieste del cliente valutandone priorità e fattibilità e presentare le possibili soluzioni od alternative di viaggio Utilizzare tecniche e stili di comunicazione appropriati alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio Accogliere reclami ed individuare possibili soluzioni	Gestire Il Cliente	45	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
3	Conoscenze Tipologia di pacchetti turistici: viaggi, vacanze, circuiti tutto compreso, crociere turistiche, a catalogo, fuori catalogo e su misura Geografia e mercato del turismo Organizzazioni turistiche Abilità Presentare l'offerta dell'agenzia e dei tour operator (viaggi a catalogo, viaggi su misura, etc.) in relazione alle esigenze del cliente Selezionare e descrivere al cliente le diverse soluzioni ed alternative di pacchetti turistici Intrattenere relazioni con gli operatori di settore al fine di proporre soluzioni di viaggio alternative e personalizzate Personalizzare i pacchetti turistici in relazione alle richieste dei clienti	Presentare l’ offerta turistica	50	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
4	Conoscenze Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale Abilità Favorire la comunicazione con i Paesi esteri attraverso il contatto con ambasciate e consolati	Comunicare in lingua straniera di settore	50	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
5	Conoscenze Elementi di marketing turistico Elementi di marketing dei servizi e sistema di qualità	Definire e valutare la qualità dei servizi turistici	35	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
6	Conoscenze Elementi di contabilità commerciale Elementi di diritto commerciale Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati Abilità Elaborare preventivi su misura alle richieste del cliente Gestire le richieste di modifica o annullamento del pacchetto turistico Gestire le pratiche di recesso dal contratto Predisporre e gestire la documentazione ed i titoli di viaggio e voucher Preparare la proposta di compravendita e supportare il cliente nella fase di compilazione e sottoscrizione Utilizzare strumentazione hardware e software a supporto dell'attività d'ufficio Utilizzare dispositivi per l'emissione di titoli di viaggio	Gestire le pratiche amministrative	60	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
7	Conoscenze Procedure per la prenotazione dei servizi di trasporto e soggiorno e sistemi - principali software a supporto delle prenotazioni Tipologie e caratteristiche dei titoli di viaggio e voucher Condizioni generali contratto di vendita di pacchetti turistici Sistemi di pagamento: tipologie e modalità d'uso Procedure di emissione e vendita biglietti Abilità Descrivere le condizioni contrattuali del pacchetto turistico Assistere il cliente durante tutte le fasi del processo di acquisto e anche dopo la vendita a al fine di fidelizzarlo Comunicare in lingua straniera, sia in forma scritta che orale, durante tutta la fase di compravendita Gestire le procedure di prenotazione dei servizi turistici Gestire le procedure di pagamento del pacchetto turistico rilasciando le relative fatture Predisporre schede tecniche contenenti tutte le informazioni relative al viaggio (orari, descrizione località, soste intermedie, identità del vettore di trasporto, etc.)	Gestire i sistemi di prenotazione e vendita	60	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
8	Conoscenze Tipologie di materiale promozionale off line ed on line : caratteristiche e finalità d'uso Elementi di tecnica pubblicitaria Principi e tecniche promozionali Abilità Applicare tecniche di comunicazione pubblicitaria per promuovere pacchetti ed itinerari di viaggio Predisporre schede sintetiche di presentazione dei pacchetti turistici secondo tecniche promozionali per invitare all'acquisto	Promuovere l’offerta turistica	50	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
9	Conoscenze Strategie e tecniche di gestione del supporto fisico di un servizio Elementi di comunicazione visiva Tipologie di layout espositivi Tecniche di visual merchandising Abilità Applicare modalità di riordino di scaffali, espositori e spazio di front office Allestire le vetrine e gli spazi di consultazione del materiale promozionale	Gestire il layout e gli spazi espositivi	35	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
10	Conoscenze Legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e applicazione delle norme di sicurezza Gli obblighi del datore di lavoro e del lavoratore Abilità Organizzare la prevenzione in azienda Applicare i protocolli di prevenzione e riduzione del rischio professionale	Operare in sicurezza nel luogo di lavoro	8	4	Ammesso credito di frequenza con valore a priori riconosciuto a chi ha già svolto con idonea attestazione (conformità settore di riferimento e validità temporale) il corso conforme all'Accordo Stato - Regioni 21/12/2011 - Formazione dei lavoratori ai sensi dell'art. 37 comma 2 del D.lgs. 8 1/2008
DURATA MINIMA TOTALE AL NETTO DEL TIROCINIO CURRICULARE			403	4

5. TIROCINIO CURRICULARE

Durata minima tirocinio, al netto dell'eventuale riconoscimento di crediti formativi di frequenza: 150 ore

Durata massima tirocinio: 250 ore

6. UNITÀ DI RISULTATI DI APPRENDIMENTO AGGIUNTIVE

A scopo di miglioramento/curvatura della progettazione didattica, nel limite massimo del 10% delle ore totali di formazione, al netto del tirocinio curriculare.

7. METODOLOGIA DIDATTICA

Le unità di risultato di apprendimento vanno realizzate attraverso attività di formazione d'aula specifica e metodologia attiva.

8. VALUTAZIONE DIDATTICA DEGLI APPRENDIMENTI

Obbligo di tracciabile valutazione didattica degli apprendimenti per singola Unità di risultati di apprendimento.

9. GESTIONE DEI CREDITI FORMATIVI

Credito di ammissione: --
Crediti formativi di frequenza: Percentuale massima riconoscibile 30% sulla durata di ore d’aula o laboratorio; 50% su tirocinio curriculare, al netto degli eventuali crediti con valore a priori.

10. REQUISITI PROFESSIONALI E STRUMENTALI

Qualificazione dei formatori, di cui almeno il 50% esperti provenienti dal mondo del lavoro, in possesso di una specifica e documentata esperienza professionale o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento.

STANDARD MINIMO DI ATTREZZATURE: laboratorio informatico (un pc per ogni due allievi).

11. ATTESTAZIONE IN ESITO RILASCIATA DAL SOGGETTO ATTUATORE

Documento di formalizzazione degli apprendimenti, con indicazione del numero di ore di effettiva frequenza. Condizioni di ammissione all’esame finale: frequenza di almeno il 70% delle ore complessive del percorso formativo

12. ATTESTAZIONE IN ESITO AD ESAME PUBBLICO

Certificato di qualificazione professionale rilasciato ai sensi del D.lgs 13/13

SCHEDA STANDARD MINIMO DI PERCORSO FORMATIVO

QUALIFICAZIONE DI OPERATORE DI AGENZIA DI VIAGGI