| O. |
Articolazione dell'Unità di competenza/Contenuti |
Unità di Risultati di Apprendimento |
Durata minima |
di cui in FAD |
Crediti Formativi |
| 1 |
Conoscenze
- Orientamento al ruolo
- I diritti ed i doveri del datore e del prestatore di lavoro
- I contratti nazionali e collettivi
- Il contratto a tempo determinato e indeterminato
- Il contratto di apprendistato: caratteristiche, riferimenti normativi
- Gli sbocchi professionali
- Principi etici fondamentali
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Inquadramento della professione |
5 |
0 |
Non ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza |
| 2 |
Conoscenze
- Elementi di marketing dei servizi
- Standard di qualità di un servizio
- Tecniche di accoglienza
- Regole di comportamento
- Principi e tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- Tecniche strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
- Elementi di psicologia della comunicazione
- Tecniche di problem solving
Abilità
- Accogliere ed assistere il cliente nella fruizione del servizio reso gestendo e supervisionando le attività di accoglienza, attesa, somministrazione e commiato
- Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
- Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente e se necessario individuare azioni correttive
- Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
- Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
- Supportare il cliente nella risoluzione di eventuali problematiche o disservizi, attivando se possibile, immediate azioni correttive
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Accogliere e gestire i clienti |
15 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 3 |
Conoscenze
- Caratteristiche e proprietà della composizione e organizzazione della sala: aree e zone operative
- Tecniche e materiali di arredo, allestimento e mise en place della sala
- Tecniche di allestimento e organizzazione degli spazi per tipologia di servizio o evento
- Tipologie di servizio banqueting: garden party, coffee break, buffet, brunch, ecc
- Logistica e requisiti di sicurezza
Abilità
- Adottare stili, tecniche e materiali per l'allestimento e l'addobbo degli spazi prescelti coerenti alla tipologia di evento ed agli standard di servizio definiti
- Controllare la disponibilità di attrezzature per l'arredo e l'allestimento degli spazi
- Prefigurarsi l'utilizzo e l'organizzazione degli spazi coerentemente alla tipologia di servizio ed evento e alle richieste del cliente
- Organizzare, sulla base delle prenotazioni ricevute la sala al fine di ottimizzare gli spazi in termini di accessibilità, confort e privacy dei clienti
- Scegliere arredi ed accessori in relazione alle diverse esigenze d'immagine ed ambientazione degli spazi
- Scegliere le mise en place di tavoli e banchetti a seconda della tipologia di servizio ed evento e alle richieste del cliente
- Monitorare le operazioni di allestimento nel rispetto delle mansioni e delle tempistiche definite
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Organizzare e supervisionare l’allestimento dei locali |
20 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 4 |
Conoscenze
- Sistemi di monitoraggio e procedure di reporting per la segnalazione dei livelli di consumo/usura dei materiali/prodotti impiegati
- Tecniche di igienizzazione e sanificazione di ambienti ed attrezzature
- Tecniche di inventario
- Normativa igienico-sanitaria e procedura di autocontrollo HACCP
Abilità
- Controllare lo stato di efficienza ed usura/consumo dei materiali, prodotti ed attrezzature impiegati e richiedere la loro eventuale sostituzione o manutenzione
- Supervisionare e verificare gli standard di qualità, pulizia ed igienizzazione degli spazi e dei materiali di servizio nel rispetto della normativa igienico-sanitaria di settore
- Supervisionare le operazioni di riordino e ripristino della sala nel rispetto dei turni di lavoro e degli orari di apertura dei servizi
- Occuparsi degli ordini di forniture ed attrezzature necessarie applicando tecniche di inventario secondo gli standard di frequenza definiti
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Supervisionare le attività di pulizia e riordino degli spazi e la manutenzione di arredi e dotazioni |
15 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 5 |
Conoscenze
- Servizi primari e servizi secondari accessori nel settore della ristorazione
- Tecniche di gestione dei flussi distributivi
- Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione dei dati
Abilità
- Provvedere alla registrazione delle prenotazioni utilizzando strumenti cartacei ed elettronici ed annotando specifiche richieste se necessario
- Gestire le richieste di prenotazione in relazione alla disponibilità della sala e cercando di ottimizzare i flussi distributivi in relazione alle attese della clientela
- Raccogliere e distribuire le prenotazioni organizzando l'accesso alla sala su più turni in relazione al numero di coperti, ai tempi medi di consumo dei pasti e alle specifiche esigenze dei clienti al fine di massimizzare i coperti
- Gestire le richieste di prenotazione in presenza ottimizzando i tempi di attesa attraverso la predisposizione di spazi e servizi accessori di intrattenimento.
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Registrare le prenotazioni e gestire i flussi distributivi |
15 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 6 |
Conoscenze
- Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
- Normativa sui contratti di settore
- Tecniche e strumenti di esercizio della leadership
- Tecniche e strumenti per l'attribuzione di compiti e responsabilità
- Tecniche di gestione delle crisi e problem solving
- Principi e tecniche di clima e benessere organizzativo
- Tecniche di coordinamento e gestione delle dinamiche di gruppo
- Tecniche di organizzazione del personale di sala: compiti e ruoli del servizio di ristorazione
- Principi e tecniche di comunicazione interna
Abilità
- Programmare attività, funzioni e turni del personale di sala in relazione ai compiti ed ai ruoli assegnati
- Monitorare le attività del personale di sala e controllare che il lavoro venga eseguito secondo le indicazioni ed i tempi definiti
- Coordinare i gruppi di lavoro e utilizzare tecniche di gestione e leadership al fine di motivare ciascun membro dello staff nello svolgimento delle mansioni assegnate conciliando attitudini personali, competenze professionali ed esigenze aziendali
- Monitore la qualità del clima di lavoro al fine di creare un contesto produttivo in relazione agli obiettivi di servizio ed al posizionamento dell'azienda
- Distribuire i carichi di lavoro e le mansioni dei componenti del proprio gruppo di lavoro apportando se necessario modifiche nella fase di erogazione del servizio
- Fornire indicazioni chiare e precise ai propri collaboratori e favorire il flusso informativo e comunicativo all'interno del gruppo di lavoro
- Formare il nuovo personale nel rispetto degli standard di servizio definiti e del principio del lavoro di squadra
- Ispezionare l'aspetto e la tenuta dello staff, e correggere le eventuali mancanze
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Coordinare le risorse umane |
30 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 7 |
Conoscenze
- Elementi di organizzazione aziendale
- Modalità e tecniche di servizio in sala
- Tecniche di pianificazione dell'attività
- Processi di erogazione del servizio: fasi, tempi, ruoli, modalità organizzative
- Normativa per la somministrazione di alimenti e bevande
Abilità
- Formulare ordini di servizio adeguati al piano di lavoro ed alla tipologia di servizio evento da erogare
- Condividere con l'intero staff, in relazione al posizionamento della struttura ristorativa, gli standard qualitativi da garantire, le relative tempistiche di servizio , la proposta enogastronomica e la linea di condotta della relazione con il cliente anche in caso di reclami
- Assicurarsi che tutte le informazioni tra i camerieri ed il reparto cucina siano chiare e corrette in modo da agevolare il flusso di lavoro
- Predisporre procedure e modalità di erogazione del servizio in sala coerenti con il posizionamento dell'azienda di ristorazione
- Monitorare le attività in sala verificando la soddisfazione dei clienti e l'andamento dei flussi di lavoro
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Coordinare il servizio di somministrazione cibi e bevande |
30 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 8 |
Conoscenze
- Elementi di gastronomia, enologia e scienza dell'alimentazione
- Criteri e tecniche di abbinamento dei vini agli alimenti
- Tecniche di degustazione dei vini
- Produzione vitivinicola locale e nazionale
- Elementi di dietetica relativi a principi nutritivi degli alimenti, comportamenti alimentari e malattie metaboliche
- Proprietà merceologiche e organolettiche delle materie prime e degli alimenti
- Tecniche di promozione e vendita
Abilità
- Valutare le esigenze o abitudini alimentari del cliente al fine di guidarli nella fase di scelta ed ordinazione
- Illustrare l'offerta gastronomica descrivendo gli aspetti organolettici, salutistici, geografici e culturali al fine di valorizzare la proposta offerta
- Illustrare la carta dei vini dettagliandone caratteristiche, azienda e metodi di produzione, provenienza ed abbinamenti
- Proporre abbinamenti enogastronomici in relazione alle scelte dei clienti e alla offerta della struttura ristorativa
- Collaborare insieme allo chef di cucina e al direttore alla elaborazione ed aggiornamento del menù secondo tecniche promozionali
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Illustrare l’offerta enogastronomica ed abbinare i vini |
25 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza solo in presenza di evidenze relative a coerenti apprendimenti formali |
| 9 |
Conoscenze
- Tecniche e software gestionali per l'evasione degli ordini
Abilità
- Trascrivere manualmente o tramite dispositivi elettronici la comanda inserendo i riferimenti dell'ordine (n. tavolo, n. clienti etc) e rispettando la sequenza di uscita delle portate segnalando, se necessario, specifiche richieste o esigenze al fine di coordinarsi con la cucina
- Intervenire nelle dinamiche di ricezione/trasmissione delle ordinazioni al fine di rimuoverne eventuali criticità
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Raccogliere le comande e trasferire gli ordini |
10 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 10 |
Conoscenze
- Normativa igienico-sanitaria e procedura di autocontrollo HACCP
- Tecniche di preparazione dei piatti in tavola (tartara, flambè, ecc.)
- Tecniche di servizio per menù complessi: servizio alla guèridon, all'italiana, alla francese ed all'inglese
- Tecniche e strumenti per la sfilettatura del pesce
- Tecniche e strumenti per la sporzionatura in tavola
- Tecniche di mescita e conservazione dei vini
Abilità
- Preparare piatti direttamente in tavola adottando tecniche e comportamenti orientati all'igiene personale, delle attrezzature e del piano di lavoro
- Applicare tecniche di sfilettatura e servizio del pesce
- Eseguire il taglio e la sporzionatura dei cibi direttamente in tavola applicando le tecniche adeguate
- Eseguire piatti al flambé con l'impiego di varie tecniche e di vari distillati alcolici
- Controllare la qualità visiva del prodotto servito
- Monitorare l'adeguata temperatura di servizio dei vini e l'appropriatezza del bicchiere
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Preparare e servire i piatti direttamente al tavolo |
25 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 11 |
Conoscenze
- Principi e tecniche di comunicazione efficace e relazione interpersonale
- Lingua inglese
Abilità
- Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente(anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
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Comunicare in modo efficace in lingua inglese |
60 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 12 |
Conoscenze
- Principi e tecniche di comunicazione efficace e relazione interpersonale
- Seconda lingua straniera
Abilità
- Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente(anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
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Comunicare in modo efficace in lingua straniera – seconda lingua straniera |
30 |
0 |
Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali |
| 13 |
Conoscenze
- Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
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Operare in sicurezza nel luogo di lavoro |
8 |
4 |
Ammesso credito di frequenza con valore a priori riconosciuto a chi ha già svolto con idonea attestazione (conformità settore di riferimento e validità temporale) il corso conforme all'Accordo Stato - Regioni 21/12/2011 - Formazione dei lavoratori ai sensi dell'art. 37 comma 2 del D.lgs. 8 1/2008 |
| DURATA MINIMA TOTALE AL NETTO DEL TIROCINIO CURRICULARE |
288 |
4 |
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Le unità di risultato di apprendimento indicate con “N“ possono essere svolte, a scelta dell'OdF, in qualunque ordine didattico, a valle delle restanti unità vanno svolte secondo l'ordine dato.
