Modifica percorso formativo | VA.LE.

1. RAPPORTO FRA UNITÀ DI COMPETENZA E UNITÀ DI RISULTATI DI APPRENDIMENTO

Unità di Competenza	Unità di Risultati di Apprendimento
---	Inquadramento della professione
---	Inquadramento del settore
---	Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
---	Lingua inglese di settore
---	Sicurezza sui luoghi di lavoro
Gestire le prenotazioni della struttura ricettiva	Gestire le prenotazioni della struttura ricettiva
Gestire gli arrivi e le partenze	Gestire gli arrivi e le partenze
Assistere i clienti	Assistere i clienti
Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva	Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva
Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva	Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva

2. LIVELLO EQF DELLA QUALIFICAZIONE IN USCITA: 3

3. REQUISITI OBBLIGATORI DI ACCESSO AL PERCORSO

Maggiore età o assolvimento del diritto dovere di istruzione e formazione
Conoscenza della lingua inglese almeno al livello B2 del Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue, restando obbligatorio lo svolgimento delle specifiche prove valutative in sede di selezione, ove il candidato già non disponga di attestazione di valore equivalente.
Per i cittadini stranieri conoscenza della lingua italiana almeno al livello B2 del Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue, restando obbligatorio lo svolgimento delle specifiche prove valutative in sede di selezione, ove il candidato già non disponga di attestazione di valore equivalente.
I cittadini extracomunitari devono disporre di regolare permesso di soggiorno valido per l’intera durata del percorso o dimostrazione della attesa di rinnovo, documentata dall’avvenuta presentazione della domanda di rinnovo del titolo di soggiorno

4. ARTICOLAZIONE, PROPEDEUTICITÀ E DURATE MINIME

O.	Articolazione dell'Unità di competenza/Contenuti	Unità di Risultati di Apprendimento	Durata minima	di cui in FAD	Crediti Formativi
1	Conoscenze Orientamento al ruolo Aspetti contrattualistici, fiscali e previdenziali Elementi di legislazione del lavoro	Inquadramento della professione	10	0	Non ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza
2	Conoscenze Tipologie di esercizi ricettivi e loro caratteristiche Tipologie di clienti; loro specifiche esigenze	Inquadramento del settore	15	10	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
3	Conoscenze Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali	Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali	10	10	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza esclusivamente sulla base della valutazione di apprendimenti formali
4	Conoscenze Lingua inglese di settore	Lingua inglese di settore	30	30	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
5	Conoscenze Tecniche di promozione e vendita Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio Tipologie e caratteristiche di prenotazioni alberghiere Caratteristiche e modalità di funzionamento dei principali canali di prenotazione Online Travel Agencies (OTA) Procedure e software per la gestione delle prenotazioni Cenni di revenue e yield management Abilità Gestire le prenotazioni con le agenzie di viaggio in relazione alla tipologia pattuita (garantita, opzionata) Acquisire le prenotazioni, reperendo i dati necessari ed inviando al cliente la conferma del soggiorno e dei servizi prenotati Utilizzare software di gestione delle prenotazioni alberghiere Gestire le prenotazioni in modo tale da ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi Verificare la disponibilità del servizio richiesto Proporre le offerte e le soluzioni promozionali eventualmente esistenti Monitorare lo stato delle prenotazioni al fine di evitare overbooking e disservizi Fornire, sulla base di una richiesta pervenuta al telefono, effettuata di persona in walk-in, via mail o tramite portali OTA, le informazioni richieste, anche in lingua inglese Acquisire le prenotazioni degli spazi destinati a convegni e congressi	Gestire le prenotazioni della struttura ricettiva	30	10	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
6	Conoscenze Tipologie di forme di pagamento, loro caratteristiche e relative procedure Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture Procedure di check-in (verifica validità e registrazione documento di identità, compilazione scheda informativa per Pubblica Sicurezza, etc.) e check-out Documentazione in uso nel front-office (libri arrivi/partenze, libro questura, schede notificazione) Procedure e software per la gestione di arrivi, presenze e partenze Abilità Accogliere il cliente in arrivo Espletare l'iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici Assegnare la camera, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente Trasmettere le informazioni circa l'arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., responsabile servizio ai piani) Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura ricettiva (orari e servizi offerti) Individuare e raccogliere i dati statistici da trasmettere agli enti di riferimento Congedare il cliente in partenza Espletare l'iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture	Gestire gli arrivi e le partenze	30	10	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
7	Conoscenze Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente Modelli teorici di comunicazione Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di cliente Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento Abilità Fornire informazioni sui servizi extra finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva Fornire informazioni in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi in esso presenti, tenendo conto delle caratteristiche ed aspettative del cliente Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia Prendere provvedimenti che mirino a sanare l’inconveniente in modo tempestivo ed a tutelare la rispettabilità della struttura ricettiva nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigenti Rilevare il livello di soddisfazione del cliente, utilizzando le procedure previste e restituire le informazioni di feedback per il miglioramento dei servizi	Assistere i clienti	30	5	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
8	Conoscenze Funzionalità dei principali software applicativi d'ufficio Modalità di archiviazione dei documenti contabili Elementi di contabilità alberghiera Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili Principali software di contabilità Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche Adempimenti amministrativi relativi alla gestione di incassi e pagamenti Abilità Identificare gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione Applicare tecniche di acquisizione, registrazione e archiviazione di documenti contabili anche con l'ausilio di software applicativi specifici Effettuare incassi e pagamenti anche con servizi e strumenti informatici e telematici Utilizzare software gestione amministrativa Applicare procedure di gestione delle caparre confirmatorie Adottare procedure per la redazione ed emissione di ordini, bolle, ricevute, fatture Verificare e controllare la correttezza della documentazione amministrativa (fatture, ricevute fiscali, ecc.) Utilizzare strumentazione a supporto dell'attività d'ufficio	Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva	40	20	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
9	Conoscenze Procedure e modalità per la custodia dei valori Tecniche di sorveglianza della movimentazione in ingresso ed in uscita Procedure di allarme e Autorità preposte Strumenti e mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.) Abilità Vigilare sulla struttura ricettiva identificando coloro che accedono alla stessa e consentendo l'accesso agli spazi interni solo alle persone autorizzate Prestare la massima attenzione a circostanze insolite ed informare in caso di necessità le autorità competenti Conoscere ed utilizzare gli strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.) Realizzare il servizio di custodia di valori per i clienti secondo le procedure definite Adottare le procedure previste in situazioni di allarme	Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva	10	0	Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali
10		Sicurezza sui luoghi di lavoro	8	4	Ammesso credito di frequenza con valore a priori riconosciuto a chi ha già svolto con idonea attestazione (conformità settore di riferimento e validità temporale) il corso conforme all'Accordo Stato - Regioni 21/12/2011 - Formazione dei lavoratori ai sensi dell'art. 37 comma 2 del D.lgs. 8 1/2008
DURATA MINIMA TOTALE AL NETTO DEL TIROCINIO CURRICULARE			213	99

Nota di propedeuticità

Le unità di risultato di apprendimento n. 1 e 2 vanno svolte obbligatoriamente ad inizio percorso. Le restanti unità possono essere svolte, anche in alternanza fra loro, sulla base delle scelte di progettazione

5. TIROCINIO CURRICULARE

Durata minima tirocinio, al netto dell'eventuale riconoscimento di crediti formativi di frequenza: 60 ore

Durata massima tirocinio: 80 ore

6. UNITÀ DI RISULTATI DI APPRENDIMENTO AGGIUNTIVE

A scopo di miglioramento/curvatura della progettazione didattica, nel limite massimo del 10% delle ore totali di formazione, al netto del tirocinio curriculare.

7. METODOLOGIA DIDATTICA

Le unità di risultato di apprendimento vanno realizzate attraverso attività di formazione d'aula specifica e metodologia attiva, utilizzando laboratori pratici con particolare riferimento alle unità di risultato di apprendimento n. 5, 6 e 8

8. VALUTAZIONE DIDATTICA DEGLI APPRENDIMENTI

Obbligo di tracciabile valutazione didattica degli apprendimenti per singola Unità di risultati di apprendimento.

9. GESTIONE DEI CREDITI FORMATIVI

Credito di ammissione: --
Crediti formativi di frequenza: Percentuale massima riconoscibile 30% sulla durata di ore d’aula o laboratorio; 100% su tirocinio curriculare, al netto degli eventuali crediti con valore a priori.

10. REQUISITI PROFESSIONALI E STRUMENTALI

Qualificazione dei formatori, di cui almeno il 50% esperti provenienti dal mondo del lavoro, in possesso di una specifica e documentata esperienza professionale o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento.

STANDARD MINIMO DI ATTREZZATURE: laboratorio informatico (un pc per ogni due allievi)

11. ATTESTAZIONE IN ESITO RILASCIATA DAL SOGGETTO ATTUATORE

Documento di formalizzazione degli apprendimenti, con indicazione del numero di ore di effettiva frequenza. Condizioni di ammissione all’esame finale: frequenza di almeno il 70% delle ore complessive del percorso formativo

12. ATTESTAZIONE IN ESITO AD ESAME PUBBLICO

Certificato di qualificazione professionale rilasciato ai sensi del D.lgs 13/13

SCHEDA STANDARD MINIMO DI PERCORSO FORMATIVO

QUALIFICAZIONE DI ADDETTO ALL'ACCOGLIENZA IN STRUTTURE RICETTIVE